Plan de service à la clientèle accessible

Engagement de L’Occitane en Provence

L’Occitane en Provence, Canada s'attache en tout temps à fournir ses biens et services [...]d’une manière respectueuse de la dignité et de l'indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accès à nos biens et [...]services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même façon que les autres clients.

 

Prestation de biens et services aux personnes handicapées

L’Occitane en Provence s’engage à offrir un service à la clientèle hors pair à tous ses clients, y compris ceux atteints d’un handicap. Nous nous acquitterons de nos fonctions et assumerons nos responsabilités dans les sphères suivantes :


Appareils fonctionnels

Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et connaisse les divers appareils fonctionnels que des clients handicapés pourraient utiliser en accédant à nos biens et services.


Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

 

Animaux d’assistance

Nous accueillons les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public. Si un client n’a pas les documents de son animal d’assistance, mais qu’il semble raisonnable que l’animal fournit de l’assistance, l’animal devra être autorisé dans les locaux de L’Occitane en Provence (à l’exception des circonstances où les animaux sont exclus en vertu de la loi). Si l’animal ne semble pas fournir de l’assistance, les clients seront avisés que seuls les animaux d’assistance sont autorisés dans les locaux.

 

Personnes de confiance

Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à pénétrer dans nos locaux avec cette personne. Aucun frais ne sera imposé aux personnes de confiance.

 

Avis d’interruption temporaire

En cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux installations ou aux services pour les personnes handicapées, L’Occitane en Provence avisera rapidement les clients à l’entrée de la boutique. Un avis placé en évidence indiquera la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, s’il y en a de disponibles.

 

L’avis sera placé dans la vitrine de la boutique.

 

Formation du personnel

L’Occitane en Provence offrira une formation à l’ensemble des employés et aux personnes qui font affaire avec le public ou avec tout autre tiers en leur nom.

 

Les personnes occupant les postes suivants seront formées:

  • Gérants de boutique et associés aux ventes
  • Employés au siège social

 

La formation sera offerte à tous les employés et aux nouvelles recrues durant leur période probatoire.

 

La formation comprendra:

  • Le plan d’accessibilité de L’Occitane et les exigences liées aux normes de service à la clientèle;
  • Le plan de L’Occitane en Provence relatif aux normes de service à la clientèle;
  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant des handicaps divers;
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
  • La voie à suivre si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services de L’Occitane en Provence.

 

Le personnel sera également formé lorsque des modifications seront apportées au plan.


Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires sur la façon dont L’Occitane en Provence fournit ses biens et services aux personnes handicapées peuvent le faire en appelant notre représentant du service à la clientèle ou en remplissant la section «Aide et contact» de notre site web. Toute rétroaction sera transmise au représentant du service à la clientèle et/ou aux ressources humaines. Les clients peuvent s’attendre à recevoir un accusé de réception dans les trois jours ouvrables.


Les plaintes seront adressées conformément aux procédures habituelles de gestion des plaintes de notre organisation.

 

Modifications au présent document ou à d’autres politiques

Toute politique de L’Occitane en Provence qui ne respecte ou ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée.